顧客虐我千百遍,我待顧客如初戀 ——侯德峰談如何做好線上情感引流

作者:侯德峰 時間:2020-03-04 13:36:54 瀏覽:1
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導讀:顧客虐我千百遍,我待顧客如初戀 ——侯德峰談如何做好線上情感引流
2月17日-21日,東莞名家具展與家居企業、經銷商、設計師等群體聯合舉行首屆“戰疫情·家居人在行動”線上公益社群學習營銷講座,5天共聘請了10位行業大咖進行演講,并與500位學員一起探討疫情期間行業營銷難題。本文即是根據博天國際《99贏利系列》聯合創始人、壹招贏首席執行官侯德峰老師在此次營銷講座上的演講語音整理而成,現刊發出來,以饗泛家居行業廣大受眾。

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侯德峰老師認為,目前疫情期間,大家都呆在家里,有大量的時間看手機,因此正是通過手機微信、短信、抖音快手等方式精準鏈接老顧客以及潛在顧客、實施線上情感引流的最好時機。
因為長時間呆在家里,許多人可能快被憋瘋了,都想找人聊一聊。這時候,你就可以給你的老顧客以及潛在顧客寫一份情感營銷的銷售信了。就是通過一種文字的形式,把我們最終要賣家具、賣服務這樣的一種意愿傳達給客戶。
當下,人們越來越發現,很多時候,人與人的溝通很難,就是說很難了解到對方的真情實感,很多人的溝通都是很官方、很商業化的,或者說叫做很功利的,很少能夠讓人感受到你對我說的話是非常走心、關心、貼心的。
那么情感營銷要學的就是怎樣做到在與別人溝通時,讓對方感受到你對他是真正走心、關心、貼心的,進而讓對方向我們敞開心扉,以便我們向他們推廣我們的品牌、銷售我們的產品。
一次進店,一生鏈接
那么情感營銷,我們是對誰來發起的呢?首先是對我們的熟人圈,對我們的老顧客;接著是對曾經走進過我們門店的意向顧客,是對我們的上下游人群,是對能夠為我們介紹客戶的這些資源方。
這些資源方其實有三重身份,第一重身份是顧客就是我們的財神,因為他是要給我錢的,就是把走進我們的家具店,或者是走進我們公司的每一位客戶,都看做是我們的財神。那么,我們很多人家都供過財神,你是以怎樣的心態來供財神的呢?那第二重身份是要把顧客當成我們品牌的傳播者,就是把凡是走進我們的家具店,或者是走進我們公司的每一位客戶看成是我們品牌的傳播者,即使他當下沒有采購我們的家具、我們的服務、我們的方案、我們的產品、我們的技術,但是仍然可以讓他成為我們品牌的傳播者,讓他來到了我們的店之后,感覺我們是一個非常負責任的一個專賣店、是一個非常有層次的一個工廠、是一個非常有逼格的設計公司、是一個非常有愛的團隊,這樣在他離開之后,他的朋友圈就有可能成為我們推廣的頻道、成為我們品牌宣傳的陣地,讓他通過朋友圈去幫助我們的品牌、我們的公司做推廣塑造。那第三重身份呢,可以把他看成是我們未來的消費者,即使他當下沒有購買我們的產品、沒有成為我們的消費者,即使他當下不愿意為我們的品牌來做傳播,我們也應該把他定位成我們未來的消費者,或者是我們的資源方。因為他當下沒有買,不一定代表他未來不會買。所以,我們一定要讓顧客走的時候,對我們有一個好的印象,可以給他一個小禮物,或者跟他產生一種深度的鏈接,這就叫:一次進店,一生鏈接。
如何才能做到“一次進店,一生鏈接”呢?在這樣一個特殊的疫情期,你有沒有讓曾經跟你合作的或者即將跟你合作的客戶感受到你對他很在乎呢,讓他感悟到你很關心他呢?所以,在這個特殊時期做情感營銷,就要做到“三心”,即做到對顧客“走心”、“關心”、“貼心”。
走心型情感營銷
目前,你要讓你的老客戶和潛在客戶通過你的信息、通過你的電話、通過你的各種聯系方式,讓對方感受到你跟他之間是共情的,跟他之間是能夠產生共鳴的,讓他感受到你們有共同的喜好,有共同認可的家具和服務方案。所以,情感營銷,最終實現的是與顧客共情、共鳴、共好。
疫情期間,每個人都很無助,也都很擔憂,那么誰能夠走入我們的內心呢?所以這就給了我們一個鏈接客戶的最佳時機。這里,我們給大家提供的一個短信模板或者叫微信模板,你可以把它發給你的客戶,看一看他會跟你產生怎么樣的互動。
這個微信模板內容是:張姐,你好,我是左右家具的李小紅,疫情無情,左右家具有愛,現在因為疫情,我們都呆在了家里,雖然很郁悶,但同那些被傳染了的人和整日拼搏在第一線的醫護人員相比,我們還是特幸福的,您說對吧?平時,我們睡不夠,現在不想睡,睡久了感覺床墊真的很重要。
那么這個信息發出去呢,會有如下幾種反饋情況:第一種,顧客有可能都沒有看,那就更不會回;第二種呢,看了也未回;第三種呢,看了回了,回了一個表情;第四種呢,看了回了,回了一句話:現在在家里太煩哦!這第四種是讓你感覺到她是不想睡了,也睡不著,現在開始失眠了!那有可能呢,顧客還會說:是的,感謝我購買了你們的床、你們的床墊,我最近睡得很好。那如果是最后這種情況,那說明你的顧客很力挺你。
無論是上述哪一種情況都沒關系,我們都要繼續保持一種非常關心顧客的心態,繼續跟顧客進行微信、短信鏈接,真正做到“一次進店,一生鏈接”。我們想走入一個人的內心,是很不容易的,它需要我們做到像以往經常說的一句話那樣:“顧客虐我千百遍,我待顧客如初戀”。
剛才的信息發出去之后,無論顧客是否有回給你,我們都要繼續和顧客聯系。這條信息發出去五分鐘、十分鐘之后呢,我們有可能再給顧客發出去第二條信息。發第二條信息的目的是開始進一步的情感推進,讓人覺得你很在乎她!
如果你要是讓一個人覺得你很在乎她,就請把你的在乎放在他的孩子身上。如果對方沒有孩子,那就請你把在乎放在他的家人身上。大家想一想,有哪些人會跟你聊你的孩子呢?有哪些人會跟你聊你的家人呢?一定是好的閨蜜、一定是好的哥們兒、好的姐妹兒、一定是跟你走的特近的人,才會跟你聊起家人!所以第二步,你應該把話題引入到她家中的孩子身上來。


第二條信息的模板內容是:同時我也知道,大人和孩子整日被要求留在家中,會非常的煩悶焦躁。那么,我們有沒有好的方式可以讓我們在阻擊疫情最關鍵的時候留在家中不煩呢?張姐,我給你分享幾個小的活動,好嗎?
我相信,今天只要家中有小孩的,有上學的娃子,一定會很愁一件事兒,那就是在家里時間太久了,孩子總想出去,你又不能總陪孩子玩那么幾個你所知道的游戲吧?孩子每天會有吵鬧,你教他打撲克、成語接龍等等,他可能覺得這些都玩膩了,會問媽媽爸爸有沒有更好的活動啊、更好的游戲???很多人現在都面臨著這樣一個困惑,如果你能給他解惑的一些方法,那我相信他會喜歡你。
那么這第二條信息發出去之后,也會出現上述我說的那幾種情況。那我現在重點說最后一種情況,就是有顧客回信息說:是啊,最近呢,最頭疼的就是不知道如何帶娃,更擔心孩子感冒發燒,所以說這些天哦,天天真是如坐針氈吶,每天要變著樣兒給孩子做吃的,交代孩子玩兒,真的是愁死人了。
如果你能遇到一個這樣的顧客,能夠跟你互動,那就差不多等于撿到了一個金元寶??!那這個顧客呢,她一定會成為你未來生意當中一個很核心的一個資源,她有可能會幫助你,介紹更多的顧客來購買你的產品、你的服務!還有,一定要記住,我們跟顧客溝通時,不能是教育式的,一定要是互動式的,就是不能是那種宣講式的、導游式的,一定要是一些問話的形式、對話的形式。
我們已經知道了,要走進顧客的內心,那是很不容易的!第一他需要時間,第二他需要你真正下工夫。我們剛才說了:顧客虐我千百遍,我待顧客如初戀!那我們自問一下,我們對待老顧客、意向顧客、潛在顧客,有沒有像對待初戀???有沒有當時追女孩子、追帥哥的那種耐性、那種堅持、那種激情、那種勇敢呢?
所以無論顧客是否回你的第二條信息,我們都要再過個五分鐘或者十分鐘,再給顧客發去第三條信息,開始介紹我們要介紹給他的活動。
這第一個活動呢,是“全家照片總動員”,就是我們建議我們的顧客,全家人拿出手機來,找出手機中你認為最有意思的或者是最有紀念意義的或者是最早的照片來,那么找出來就跟大家共同來討論一下,想想這張照片當時是在什么情景下拍的?當時家人的心情怎樣?
就是通過建議我們的顧客拿出手機找出老照片,來勾起他們家庭的美好回憶。這個活動看似簡單,但是這個活動是為下一步向顧客推送我們的品牌做的一個鋪墊。就是說我們在引導對方找照片的時候,實際上也是在為我們下一步曬出我們團隊的照片,在做一些鋪墊和準備。
同時,我們也有可能把自己的老照片翻出來,就是為了想要跟顧客一起找回兒時的這種回憶。一定要記住,情感營銷第一步是要“共情”,一定要讓他知道,比如你給他發這個照片的目的是要告訴他你來自哪里,是來自江西還是廣東還是廣西還是東北,要告訴他,你的家人怎樣。
今天營銷的最高境界就是,先讓顧客喜歡上你這個人,要讓顧客感覺到你特別的實在、特別的淳樸。所以,我們沒有必要去跟顧客曬我們去過馬爾代夫啊、去過巴厘島啊,曬去這些地方的照片。我們更多的是跟她來曬我們的老家、曬我們的家人。因為今天很多顧客,他們因為疫情,因為在春節期間,很多人都回了老家,沒有回來。所以在這個時期,當你發出這樣一些照片的時候,很容易產生情感上的共情,告訴顧客:我也來自農村。
這時,顧客有可能看到這張照片就會問你,你這是一個什么游戲呀?這是打陀螺???你老家在哪里呀?你們當地是什么溫度?孩子出去會不會感冒???因為這個照片,就有可能引發顧客想跟你溝通的話題。找到了跟顧客聊的話題很重要,因為目前疫情期間,我們有大把的時間可以跟我們的顧客、我們的資源方,進行情感上的鏈接。別人是閑聊,你是資源維護,這是工作!
一定要記住,無論是推銷產品還是介紹服務,都是贏得信任的過程。那么,顧客都喜歡什么樣的人呢?肯定先是喜歡淳樸的、善良的、厚道的、踏實的,然后才會去喜歡那些敬業的、專業的、正直的、務實的、謙虛的,最后喜歡那些方案是系統的、有客戶見證的。所以,這個照片總動員就是讓她了解你這個人的品性。
這個照片發出去之后,也會出現幾種反饋,我們現在只說最后一種回信息的,他說:哎呀,謝謝!這個活動啊,我們小時候也玩過,只是現在就是不讓下樓??!如果能夠在農村,在老家有院子里的還好一些,現在樓上住著,很麻煩呢,現在下樓都不敢。所以,這個話題很容易拉近我們跟顧客之間的共鳴,讓我們走進顧客的內心。
那么,無論他是否回我們,還是過兩三分鐘,我們再發出下面這條信息:第二個我給您介紹的活動叫“宅家無聊大賽”,就是全家每個人想一個小時候最喜歡玩兒的游戲好不好?然后組織全家人在一起玩,比如猜謎語、成語接龍,下象棋、跳棋、圍棋、軍旗、五子棋,或者是打撲克斗地主,還有碟中諜游戲。我們把建議給到他們,讓他們可以在家里邊搞一個“宅家無聊大賽”!你再把這樣的信息發給他,同時也問他:你知不知道帶孩子的101個玩法?
我們把這個信息發給他之后,有可能會跟他進一步拉近距離。因為顧客看完之后,他可能會疑惑什么是碟中碟游戲呢?哪還有帶孩子的101個玩法呢?
我們都知道有一個一兜糖家居APP,這個APP的粉絲現在大約在2500萬左右,里面有許多裝修的業主,他們經常交流生活,更多的是交流裝修的一些感悟和曬他們的美家空間,就是他們家里邊兒最美的地方,他們會曬。同時,它的上邊還有一個更關鍵的關于裝修風格的解析、裝修的流程、裝修要避免的101個坑、裝修的各大注意事項等等。所以,我們完全可以在這個APP上邊去下載收集整理一些知識,包括一些游戲的玩法,然后每天發給顧客,發給他兩個到三個帶孩子的新玩法。這個發完之后,顧客剛開始有可能不回,但是過個三兩天他會發現你真的是一個很用心的人,他會開始關注你。這個就很重要了。
這個圖片就叫碟中碟游戲,它是在墻上拉上繩子,讓寶貝兒在這個繩里爬過去,這個繩代表的就是紅外線,是不允許觸和碰的,這個上面也可以為了增強這個體驗,讓孩子玩的更快樂,家里如有小鈴鐺,也可以在繩上系上小鈴鐺。這時,顧客一看完可能會說:今天終于有帶寶寶的法子了!如果這樣的話,你讓顧客她開心了,她的孩子開心了,我相信她對你的關注度就會提升!
前兩個活動發完之后,你也可以再給顧客發去第三個信息,叫“最美曬家大賽”。這個就是銷售信的第三重境界,就是開始有意的來鋪墊我們的產品,以“N+1”的模式來實現成交。這里N就是我們的老顧客、我們的朋友,1就是那個潛在的顧客。我們這個群里可能有十個人、有八個人是老客戶,再加上一個我們想要成交的潛在顧客也在這個群內。
這是什么意思呢?就是我們邀請我們的新老顧客跟我們在群里共同來分享,分享目前大家在家里是怎么帶孩子玩的,分享家里邊你認為裝修布置最美的地方在哪里,請大家都曬一曬,再由大家評比一下,然后我們會選一個最有創意的給予一點獎勵,比如給個乳膠枕、給個抱枕、給個皮墩兒等等。通過這個活動,讓你的意向顧客感受到你跟老顧客的關系非常好。
這是情感營銷的第一種方式,那有可能有的顧客會喜歡這種方式,也有可能有的人不接受這種方式。但沒關系,我們做的這是一個概率事件,我們又不是要求每一個收到信息的顧客,都會立刻感謝我們。那最起碼我們做了,總比那些沒有做的品牌、沒有做的工廠會好一些。
發這些信息的,可以是工廠的營銷經理、跟單員發給經銷商,也可以是設計師、設計公司發給與我們合作的工廠的老板。還可以是我們的導購員、我們的店長發給我們成交過的老顧客,但前提是這個老顧客曾經在購買我們產品的時候,你就已經感悟到這個人比較大氣,一看就感覺他應該是人脈比較廣,并且有愛心,愿意幫助別人,有成人之美、成就別人的這種胸懷。請記住,選對“種子”很重要!也就是說,我們選擇跟什么樣的顧客鏈接極為重要!
關心型情感營銷
還有一種方式是關心型的情感營銷。我們應該知道,關心一個人首先要從他的心情、他的健康開始。比如說你感覺到,某個老客戶或者是潛在客戶有可能脾氣不怎么好,或者是感覺到他的生意做的應該比較大。我們可以關心這樣一部分人,給他發出一個關心型的情感營銷的信息。我們先也要寫一份關心型情感營銷銷售信。


這個銷售信的范本是這樣的:張姐你好,我是格調家居的李曉紅,疫情無情,格調家居有愛!張姐,你還在家里休息吧,最近因為疫情,每個人都呆在家里很長時間了,很多事情也都被耽誤了,我最近幾天早晨起來就會跟老公吵,一會兒又會跟自己的孩子吵,飯也不想吃,整個人狀態很不好,自己都有點開始煩自己了。每日都是焦慮啊,煩躁恐懼,上網一查,才知道這是一種心理疾病。
我們把這個信息發完之后,收到信息的人很有可能就想要了解,這是一種什么樣的心理疾病呢?所以他有可能盼望著收到你的下一條信息。
在營銷活動中,我一直認為,要做到“一次成交,一賣三代”。 這是什么意思呢?就是要做到通過成交了這一個顧客,再去成交他的家人、他的長輩、他的兄弟,并通過他再次成交他的朋友。并且還有可能,這個顧客是四五十歲,三年后、五年后,他的孩子成家,我們再把家具賣給他的孩子,所以叫“一次成交,一賣三代”。
如果你要想實現“一次成交,一賣三代”,那么從今天開始,我們就要認認真真的思考我們老客戶的終生價值。在星巴克的體系里邊,一個辦過卡的老顧客的終生價值有1.75萬美金;而在胖東來超市,他們認為一個會員,他的終身價值大約應該在22萬元人民幣。而我認為,對一個家具經銷商而言,一個老顧客的終生價值應該有30萬元人民幣。
所以我希望大家能夠認認真真的思考一下,我們在以往的客戶管理當中,是否對我們的老顧客有足夠的重視?那么接下來,我們給老顧客發出的分享信息應該是怎樣的呢?模板如下:


我們再把這個信息發出去之后,老顧客看完他有可能會覺得,原來我出現這些問題是因為心理能量衰竭了。

我們發第二條信息的原因和目的是什么呢?原因是讓我們的老顧客,或者是我們的潛在顧客,長時間被憋在家里,如果真的出現了上述一些癥狀的時候,他看到我們的信息后,能找到對癥下藥的方法。同時,這條信息還有更大的作用,它會改善我們的老顧客在家里與家人的關系。大家假設一下,比如老顧客呆在家里,剛剛跟她的愛人爭吵完,這時你的信息發過來了,她有可能也覺得剛才自個吵的不對,正想要給自個找一個理由,那你的信息有可能就成為她道歉或者緩和關系的最好工具。
我們把這個信息發過去之后,這個顧客一看完,他們夫婦倆或者是家人,關系就有可能被改善了。那如果被改善,或者他(她)會說:哎呀,我剛剛收到了格調的一個店長給我發來的信息,說她最近心里也比較郁悶,也跟家人爭吵,跟我一樣,因為是在家里邊壓力比較大造成的,老婆(老公),原諒我好不好,不要跟我生氣了!這樣,我們就有可能在他(她)的家人面前把我們的品牌再一次塑造了,他(她)的家人就會感覺到,原來格調不僅僅是賣家具的,而且還在心理學方面有所研究呢!
好的,當我們發現我們的客戶出現“心理能量衰竭”問題后,我們如何來幫他化解呢?我們就告訴他四種方法:第一,要電話打起來,與親朋好友多聊天兒;第二,要放下手機,刷屏停下來,多做家務;第三,要計劃寫出來,寫好疫情之后的工作目標;第四,要贊美講出來,家人好友之間要相互多贊美。
我們為什么要建議他打電話呢?因為當你心里出現了一些困惑和疾病的時候,最好的心理能量補充的方式就是向你的家人、向你的閨蜜、向你的好兄弟來尋求心理能量的資源。
那么,他在打電話過程當中,就有可能提到我最近很郁悶很煩躁,跟家人爭吵,但是今天,我收到了格調家居一個店面負責人給我發來的信息,說她也有這樣一種情況,是因為現在心里壓力比較大,情緒壓抑得太多了,她讓我給我的好朋友打個電話。所以,她的這種溝通,無形中就幫助我們做了品牌傳播。
那也有可能,有的人不希望讓別人知道自己的煩惱。但是,我相信總有許多人希望自己在郁悶的時候,能找別人來傾訴、來緩解。
我們把這些建議給他發完之后,也肯定有很多人在陸續看到你發給他的信息后,會覺得你真的很關心他,不但給了他這種癥狀的解析,還給了他緩解的方法,他會發自內心的來感謝你。這個時候,他的內心會產生很大的變化,他會跟你從共情到共鳴,進而他會發自內心的有一種想幫你、想跟你繼續溝通下去的愿望。那么我們要知道,我們所有的溝通都是為了最后推銷我們的產品以及我們的服務。
那么,我們接下來就把我們的需求發出去:張姐,我們店最近也受疫情的影響,沒辦法開業,原定二月開門紅的活動,現在也只能在線上舉行。今年工廠和專賣店都急于回籠資金,裸價甚至賠本賣家具,如果您還想補點什么,或者您的朋友想買家具,或者是您最近覺得爸爸媽媽照顧你們很累,想給老母親換一張好的床墊,我認為現在是最好的時候。謝謝張姐!那更盼望張姐能幫我推薦一兩個顧客。
這個時候,我們就可以把我們的需求說出來。有需要一定要說出來。

說完之后,我們有可能就曬一張我們顧客家里的照片,你看這一套沙發是我們格調的爆款啊,這款沙發我們賣的很好,張姐啊,您看您有沒有朋友需要這樣的產品,如果需要的話,那您幫我推薦一下好不好?我們現在呀,一星期工廠還拿出幾款產品來做活動。張姐,您幫我推薦一下好不好?

這個時候,我們可以繼續又發出幾張圖片給對方。那么,對方有可能會想:你看人家給了我這么多的關心,我不如幫人家講一講,正好我的朋友家也有可能要用家具。這樣一想,他有可能就順理成章的幫我們來推薦我們的產品了。那最起碼他也有可能,會在他的朋友圈幫我們轉發一下。這就是我們想要的,要學會利用顧客朋友圈來線上推銷產品。
貼心型情感營銷
第三種叫做貼心型情感營銷,就是要“收回他的心,封上他的嘴”。
在我們專賣店里面,經常會有這樣一種情況,比如顧客逛店之后沒有購買我們的產品,而后卻在你的競爭對手或者是在你的隔壁店里買了家具。那么請問,你對這樣一部分人是怎么對待的?是不是人家不買你的家具了,你就再也不聯系人家了呢,甚至是唾棄、咒罵人家,認為人家腦袋有病呢?有沒有這種情況呢?所以,我們一定要想辦法收回那個沒有買你家具的人的心。
這里有一個把“死單子”救活的方法,那即使救不活,我們也要收回他的心、封上他的嘴。那什么叫收回他的心呢?如果顧客沒有購買你的產品、沒有購買你的服務,當別人向他詢問你的時候,顧客是否會說你的好呢?我相信他不會說你壞,但是他一定不會說你好,因為如果他說你好,他就購買你的產品了。中國有句老話叫“好事不出門,壞事傳千里”。
所以,我們一定是把那些來到我們門店兩次、三次,或者跟我們接觸過幾次的,最后沒有購買我們產品的人,我們要對他進行貼心型的情感營銷。
這里有幾個貼心型情感營銷信息模板,其一是:張姐,您好,我是雅蘭家居的李娜,您10月1日來過我們的門店,有可能是因為我講解的不夠、專業服務的不夠,令您不滿意,使您錯失了對我們雅蘭床墊的選擇,在這里我表示歉意。張姐,如果您有一個像我這樣的妹妹也在賣家具,請問您能給我一條建議嗎?我如何做才能贏得您的認可呢?雅蘭李娜微笑留言。
那這個信息發過之后,不論顧客是否回我們,隔個兩三天,我們的導購員就再次給顧客發去這樣一條信息:張姐,我前兩日給您發過信息,你有可能忙,未看到或未回,沒關系,張姐,我有個朋友是賣窗簾的(或者是賣燈具的),我有他內部的員工購物卡,您再來商場的時候,給我發個信息,我把內部的購物卡送給您好嗎?
第二條信息我們是要讓顧客感受到,即使他沒有在我們這里買家具,我們還是會給他提供幫助,讓他感覺到我們這個導購員很用心。那么他看到了兩條信息的時候,他就會產生一種感覺:我剛剛購買的那一家,自從我買完之后,就沒有再跟我聯系呀,而我沒有買的這個品牌,人家在跟我不斷的表示歉意,而且還提供這種幫助,我是不是有購買錯了呢?他會產生這樣一些疑慮。
這次信息發出后,如果他回那是最好,如果沒回也沒有關系,我們賭的是一個概率事件。但顧客如果給你回了,說你家家具太貴了,就是床墊太貴。那只要顧客能回這樣的信息,就再次給了我們推廣我們產品價值的機會,我們接下來就可以講一下我們家具貴的道理。
這個信息發出去之后,再過個三天或五天,我們門店的店長,再給顧客發去這樣一條信息:張姐,你好,我是雅蘭廣州店的負責人,我叫陳紅,感謝您10月1日來過我們的門店,當時是由我們的李娜來服務您的,有可能是她的服務不夠系統、不夠專業,使您錯失了對我們產品的選擇,在這里呢,我作為門店的負責人,向您表示誠摯的歉意!張姐,在這里您能否給我一條小的建議,您認為我們店面以后在服務和管理方面,哪些地方還有待提升呢?
這是我們給沒有成交的客人發出的第三條信息了,那么客人接連收到這樣的信息后,就會產生感覺了,他會覺得這個雅蘭的店真的很負責、真的很用心,他能夠這樣用心來給我們講解、來道歉,這樣就真有可能讓他開始“懷疑人生”了,懷疑是不是自己真的買錯了呢!他肯定在開始思考。
我可以告訴大家,我們還沒有完。又過了五天,我們的一條來自雅蘭工廠的信息再一次發出:張姐您好,我是雅蘭工廠品牌中心負責人,我叫張剛,感謝您曾經光臨我們的廣州店,有可能是因為我們的服務欠佳,使您錯失了對我們產品的選擇。張姐,我作為工廠的負責人,在這里向您表示歉意,那么也再次感謝張姐曾經蒞臨過我們雅蘭廣州店。在這里呢,您是我們在門店客戶管理體系當中抽到的幸運者,現在呢,我有一份禮物從工廠給您寄出,請您注意查收?。ɑ蛘呤钦埬o我個地址,工廠會有一份禮物給您寄出?。?。
就是再次由工廠負責人把這樣一條信息發出,如果你是顧客,你想一下,你這么多年,有沒有接受過如此系統的服務呢?如果沒有的話,你想如果你能做到這樣,顧客內心是否會對你產生新的感覺呢?
通過上述的方式,能夠救活40%的死單。這里所說的救活,不是指顧客退掉了別人家的訂單,而是指顧客會跟你重新產生鏈接,他會給你回復、會說感謝你,這個40%里邊的人,可能有將近一半的人會幫助你,比如當鄰居問的時候,他會說:我買的什么什么品牌的床墊,但是我也建議你可以到雅蘭去看一看。
今天門店的客流本身就少,所以呢,當我們客流少的時候,因為我們的成交率不高,我們不妨給那些原來走入到我們門店兩次、三次討價還價的顧客,用上面的幾個模板給他發信息,來跟他互動和鏈接。那上述四個模板是三個人發出,一個導購發了兩次致歉和幫他省錢的信息,第二個是店長發的請教信息,第三個是工廠發的致歉和送禮的信息。
這些做法的目的,是為了收回那些流失了的客人的心,使他以后有可能為我們帶來利益。
百贊神功贏信任
還有一點也非常重要,就是今天在互聯網世界里邊,人們或多或少都會感覺到很空虛。很多人呢,都會覺得需要更多人的關注和在乎。那么我們今天能不能練成一種功叫“百贊神功”呢?就是你覺得哪一些人特別在乎你呢?如果別人愿意跟你互動,你喜不喜歡呢?如果你每發一條朋友圈兒,總會有人給你點贊,你會不會給他回贊呢?
所以,我建議我們從現在開始,一定要練就“百贊神功”,特別是在疫情期!
第一個要做到,每人每天早晨起來,能夠在朋友圈里邊為朋友來點贊,每天最少送出去100個贊。第二個是能夠活躍在大小的一些群里邊,定期的不是整日泡在群內,成為群里的小網紅、成為群內的裝修的專家、成為裝修的小貼士,并且樂于在群內發一些紅包,樂于與群主互動和分享,設計帶有公司logo和字樣的點贊或鼓掌符號。我們經常聽到一句話,叫做“愛出者愛返”,你愿意給別人點贊呢,你才有可能贏得別人更多的贊。所以有一句非常經典的話,叫做“顧客可以拒絕你的產品和服務,但永遠不會拒絕你真心對她好”。
總之,我們要記住這頁PPT上面的話:營銷的實質就是花錢在買顧客的信任,成功的營銷一定是走心的,真情實感才能真正贏得顧客的信任。所以我建議大家,我們現在的營銷一定要走心,要讓顧客感覺到你是發自內心對她關心,未來消費者都希望那些有情有義的品牌。
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